Le support informatique permet d’accéder à des services de diagnostic, de dépannage, de maintenance informatique et de réparation des systèmes informatiques. Réalisé en interne ou par un prestataire informatique externalisé, il permet aux entreprises et aux utilisateurs de demander et bénéficier de services de maintenance et de gestion informatiques localement ou à distance.
Ce service est fourni par un technicien support informatique ou d’assistance informatique. Ainsi, ils veillent à ce que les opérations générales des ordinateurs et de leurs logiciels, matériels ou réseaux connexes fonctionnent correctement.
Sous-traiter cette tâche en l’externalisant peut aider votre entreprise à gérer certains problèmes informatiques que vous pouvez rencontrer, et donc offrir une meilleure expérience utilisateur.
Comment fonctionne un service de support informatique ?
Le support informatique assure la maintenance des réseaux informatiques de tous types d’organisations, en fournissant une assistance technique. Aussi, il veille au bon fonctionnement de l’ensemble du système d’information de l’entreprise.
Il surveille et entretient les systèmes informatiques de l’entreprise, installe et configure le matériel et les logiciels, résout les problèmes techniques lorsque des incident surviennent. En raison de la nature du travail, certaines entreprises peuvent demander à leur support informatique de travailler en équipe.
Enfin, d’autres entreprises ne disposant pas des compétences ou de techniciens support informatique décident d’externaliser cette tâche auprès d’entreprises comme EXTER. En fonction des besoins, un contrat détermine la prise en charge et le traitement des demandes par le centre d’assistance.
Une question ? Un devis ?
C’est quoi un support informatique pour entreprise ? Définition !
De façon synthétique, un professionnel de l’assistance informatique doit pouvoir intervenir sur l’ensemble des éléments suivants :
- L’installation et la gestion des configurations du matériel informatique, des logiciels, des systèmes, des réseaux, des imprimantes et des scanners.
- La surveillance et maintenance des systèmes et réseaux informatiques.
- Répondre en temps utile aux problèmes et aux demandes de service.
- Fournir un soutien technique à l’ensemble de l’entreprise (en personne ou par téléphone).
- Créer des comptes pour les nouveaux utilisateurs.
- Réparer et remplacer les équipements si nécessaire.
- Tester les nouvelles technologies et assurer une veille des innovations dans ce domaine.
- Former éventuellement le personnel junior.
Comment faire du support informatique ?
Ensuite, n’oublions pas que le support informatique est aussi une plateforme secondaire d’une solution de help desk. Sur cette plateforme sont traités les tickets liés aux problèmes des systèmes numériques, matériels et logiciels.
Support ou soutien informatique ?
L’équipe de support technique requiert un niveau d’expertise, de compétences et d’attention différent pour traiter les difficultés rencontrées liés à l’infrastructure informatique. Elle se distingue donc d’un service d’assistance général.
Quels sont les différents niveaux de support informatique ?
Il existe plusieurs niveaux de support : le niveau 1, le niveau 2 et le niveau 3.
Le support de niveau 1 comprend l’interaction avec les clients, la compréhension de leur problème et la création rapide et efficace de tickets pour ce dernier. Le ticket décrivant ce premier diagnostic est ensuite acheminé vers le support de niveau 2 approprié – support d’intégration, support de serveur et de stockage, etc.
Les techniciens du support niveau 1 ont une connaissance de base du produit/service. Ils sont capables de résoudre un problème très simple sur les outils informatiques, comme la réinitialisation d’un mot de passe, l’installation/désinstallation/réinstallation d’un logiciel ; par exemple.
Ensuite, le support technique de niveau 2 gère les tickets qui lui sont adressés par niveau 1. Le support niveau 2 peut également créer des tickets pour tout problème qu’il a remarqué. Les techniciens support informatique ont plus de connaissances et d’expérience dans la résolution de problèmes complexes. Ils peuvent guider/aider les personnes du support L1 dans leur travail de dépannage. Si la solution n’est pas fournie à ce niveau, il faut passer au niveau L3.
Enfin, le support de niveau 3 est la dernière ligne de support. Il comprend généralement une équipe qui s’occupe des problèmes techniques. Ils sont experts dans leur domaine de compétence et traitent les problèmes les plus difficiles ; parfois relevant de l’ingénierie informatique. Ils recherchent et trouvent des solutions pour les problèmes nouveaux ou inconnus de tout ou partie de l’infrastructure informatique.
Hotline d’assistance et services informatiques
La hotline est l’un des points d’entrée pour entrer en relation avec un technicien support informatique. En interne ou en externe, cette hotline répond aux demandes de collaborateurs. On l’assimile généralement au support de niveau 1.
Support en ligne IT
Ensuite, le support informatique en ligne est l’un des meilleurs moyens d’offrir des informations et une assistance via un logiciel de prise en main distante aux collaborateurs qui rencontrent des problèmes d’utilisation de leur machine.
Support applicatif informatique
Ensuite, le support applicatif informatique consiste à fournir un soutien technique concernant un éventail de logiciels utilisés dans un secteur d’activité spécifique. En raison de cette définition large, ce support applicatif varie en fonction du secteur d’activité. Certains techniciens support d’applications sont responsables de la gestion des bases de données tandis que d’autres mettent davantage l’accent sur la programmation d’une application.
Support client et maintenance informatique
Le support informatique est défini comme la réparation de systèmes informatiques défectueux (ou « bogues ») en réaction à ce dernier. La maintenance logicielle est définie comme un service proactif. Cela consiste à intervenir sur les systèmes informatiques ou à corriger des « bogues » mineurs qui n’influent pas directement sur l’expérience de l’utilisateur.
Le support utilisateur
Enfin, vous l’aurez compris cela peut aussi se traduire par une interaction simple entre l’utilisateur et le technicien helpdesk. Ce dernier fourni généralement une aide technique aux utilisateurs d’ordinateurs non informaticiens. Ils répondent aux demandes par tous moyens à leur disposition, ou prévu selon le schéma de déclaration d’incident décidé.
Externalisation du support technique informatique
Enfin, par manque de ressources humaines internes insuffisantes, ou simplement de temps, les petites entreprises comme les grandes entreprises industrielles peuvent choisir d’externaliser.
Aussi, au regard des informations données précédemment dans cet article, la prestation d’externalisation du support informatique ne se limite pas à appeler un technicien pour réparer un ordinateur cassé, un serveur déconnecté ou résoudre une faille de sécurité.
Ainsi, le support informatique externe consiste à établir un partenariat avec un prestaire fiable dont le rôle sera protéger et surveiller vos données et votre infrastructure numérique. Ce partenaire de confiance ira au-delà des solutions rapides en cas de panne. Ainsi, l’externalisation du support informatique est généralement envisagée pour l’une des quatre raisons suivantes.
- Votre département informatique est trop occupé et/ou a besoin d’une aide supplémentaire.
- Vous en avez assez de gérer un service informatique interne.
- Votre service informatique ne produit pas les résultats que vous attendez de l’investissement que vous faites.
- Vous voulez réduire vos coûts globaux de soutien technologique et obtenir de meilleurs résultats.
Choisir un prestataire pour le support informatique ou un gestionnaire de maintenance
Mais comment choisir un prestataire informatique pour votre société ? Trouver la bonne entreprise qui peut protéger vos données et s’assurer du bon fonctionnement de votre infrastructure informatique est une tâche ardue.
Voici quelques éléments à prendre en compte pour une relation de qualité sur le long terme :
- Depuis combien de temps le prestataire informatique est-il en activité ?
- Quel est son cœur de métier ? Offre-t-il une variété de solutions informatiques ou se spécialise-t-il dans un seul domaine ?
- Combien facture-t-il pour ses services ? Et quelles sont ses conditions d’intervention (Plage horaire du back office, outil de ticketing, type d’incident, équipements informatiques maintenus, gestion des mises à jour, etc. ?
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FAQ autour du sujet de l'assistance et du support informatique
Quels sont les différents types de supports informatiques ?
L'assistance ou support informatique offre des services informatiques gérés de bout en bout, qui comprennent principalement les éléments suivants :
- Assistance matérielle ;
- Assistance logicielle ;
- Infrastructure de réseau ;
- Gestion des appareils mobiles ;
- Informatique cloud ou Cloud Computing ;
- Cybersécurité.
Pourquoi faire du support informatique ?
Le support informatique est nécessaire afin de s'assurer que les opérations courantes des ordinateurs et de leurs logiciels, matériels ou réseaux fonctionnent correctement. L'assistance informatique peut être effectuée localement en faisant fonctionner physiquement le dispositif ou à distance, en se connectant à l'ordinateur d'un utilisateur final pour analyser un problème.
C'est quoi un technicien support client (ou help desk) ?
Les responsabilités d'un technicien support ou helpdesk comprennent le dépannage, le diagnostic et la résolution des problèmes de logiciel, de matériel et de réseau rencontrés par les utilisateurs.
Un technicien d'assistance informatique doit posséder un large éventail de compétences et de connaissances techniques ; notamment en matière de matériel et de logiciels informatiques, de systèmes d'exploitation, de réseaux et de sécurité.
